অ্যামাজন এফবিএ বা এফবিএম ব্যবসায় কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন বা ক্রেতার সন্তুষ্টি হচ্ছে মূল চালিকাশক্তি। অ্যামাজন সবসময় ক্রেতার অভিজ্ঞতাকে সবচেয়ে বেশি প্রাধান্য দেয়। কাস্টমারদের মতামত এবং ফিডব্যাক বিশ্লেষণ করে সেলারদের তাদের প্রোডাক্ট ও লিস্টিংয়ের মান বাড়াতে সাহায্য করার জন্য অ্যামাজন একটি বিশেষ ড্যাশবোর্ড চালু করেছে। এই প্রিমিয়াম এবং অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ টুলটিকে Amazon Voice of the Customer বলা হয়। এর মাধ্যমে বিক্রেতারা প্রতিটি পণ্যের কাস্টমার রিলেশনশিপ, রিটার্ন কমেন্ট এবং লিস্টিংয়ের সামগ্রিক স্বাস্থ্য বা হেলথ স্ট্যাটাস নিখুঁতভাবে পর্যবেক্ষণ করতে পারেন।
১. ভয়েস অফ দি কাস্টমার ড্যাশবোর্ড কী এবং এর প্রেক্ষাপট
এটি অ্যামাজন সেলার সেন্ট্রালের এমন একটি ডেডিকেটেড অ্যানালিটিক্স সেকশন যেখানে ক্রেতাদের কেনাকাটার অভিজ্ঞতা এবং মতামতকে পরিসংখ্যানের মাধ্যমে প্রকাশ করা হয়। সহজ ভাষায়, কাস্টমাররা প্রোডাক্ট কেনার পর কী ধরনের ভালো বা খারাপ প্রতিক্রিয়া দেখিয়েছেন, তা এখানে এক নজরে দেখা যায়। এই ড্যাশবোর্ডটির মূল কাজ হলো কাস্টমার ফিডব্যাক থেকে রিটার্ন কমেন্ট, বায়ার-সেলার মেসেজিং এবং নেতিবাচক কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স ট্র্যাক করা।
এখানে বিক্রেতারা প্রতিটি পণ্যের জন্য পৃথকভাবে কাস্টমার রিভিউ এবং রিটার্ন ডেটা অ্যাক্সেস করতে পারেন। এটি সেলারদের কোনো পণ্যের প্যাটার্ন বুঝতে সাহায্য করে। যেমন, কোনো একটি নির্দিষ্ট ব্যাচের পোশাকে যদি সেলাইয়ের সমস্যা থাকে বা কোনো ইলেকট্রনিক প্রোডাক্টের চার্জার কাজ না করে, তবে কাস্টমারদের রিটার্ন কমেন্টের মাধ্যমে এই ত্রুটি ধরা পড়ে। এই তথ্যগুলো ব্যবহার করে বিক্রেতারা ভবিষ্যতে সাপ্লায়ারের সাথে কথা বলে পণ্যের গুণগত মান উন্নত করতে পারেন, যা লিস্টিংয়ের দীর্ঘমেয়াদী স্থায়িত্ব নিশ্চিত করে।
অ্যামাজন তার মার্কেটপ্লেসে বিক্রেতাদের মানদণ্ড কঠোরভাবে নিয়ন্ত্রণ করে। অতীতে বিক্রেতারা তাদের পণ্য সম্পর্কে খারাপ রিভিউ বা রিটার্নের সঠিক কারণ জানতে পারতেন না। কিন্তু এই ড্যাশবোর্ডটি আসার পর থেকে বিক্রেতারা সহজেই তাদের ব্যবসার ত্রুটিগুলো সনাক্ত করতে পারেন। এটি কেবল একটি সাধারণ ফিডব্যাক বক্স নয়, এটি আপনার ব্যবসার গতিপথ নির্ধারণ করার জন্য একটি শক্তিশালী অ্যানালিটিক্যাল টুল। কাস্টমারদের প্রতিটি মন্তব্য এখানে ডেটা পয়েন্ট হিসেবে জমা হয়, যা আপনার ব্র্যান্ডের প্রোডাক্ট ডেভেলপমেন্ট টিমকে গুরুত্বপূর্ণ দিকনির্দেশনা দিতে পারে।
এই প্যানেলের মাধ্যমে আপনি আপনার পণ্যের রিটার্ন হারকে একই ক্যাটাগরির অন্যান্য পণ্যের সাথে তুলনা করতে পারবেন। এর মানে হলো, আপনি যদি কোনো নির্দিষ্ট ক্যাটাগরিতে পণ্য বিক্রি করেন, তবে ওই ক্যাটাগরির গড় রিটার্ন রেট কত তা অ্যামাজন আপনাকে দেখাবে। যদি আপনার রিটার্ন রেট ক্যাটাগরির গড়ের চেয়ে বেশি হয়, তবে আপনার লিস্টিংয়ের দৃশ্যমানতা বা র্যাংকিং কমে যেতে পারে। তাই এই ড্যাশবোর্ডটি নিয়মিত মনিটর করা আবশ্যক।
২. CX হেলথ (Customer Experience Health) কী?
ভয়েস অফ দি কাস্টমার ড্যাশবোর্ডে প্রতিটি সক্রিয় প্রোডাক্টের কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্সকে একটি নির্দিষ্ট কালার কোডেড স্ট্যাটাস বা CX হেলথ দ্বারা চিহ্নিত করা হয়। এটি গণনা করার জন্য অ্যামাজন আপনার লিস্টিংয়ের মোট অর্ডারের বিপরীতে নেতিবাচক রিভিউ এবং রিটার্নের সংখ্যা পরিমাপ করে। নিচে CX হেলথ ক্যাটাগরির একটি বিস্তারিত তুলনা টেবিল দেওয়া হলো:
| CX Health Status | কালার কোড | অর্থ ও ব্যাখ্যা | সেলারদের করণীয় পদক্ষেপ |
|---|---|---|---|
| Excellent | সবুজ (Green) | আপনার পণ্যের মান অত্যন্ত ভালো এবং ক্রেতারা অত্যন্ত সন্তুষ্ট। কোনো বড় ধরণের রিটার্ন বা অভিযোগ নেই। | ইনভেন্টরি সচল রাখুন এবং বর্তমান মান বজায় রাখুন। নিয়মিত সোর্সিং কোয়ালিটি মনিটর করুন। |
| Good | হালকা সবুজ (Light Green) | পণ্যটি ভালো পারফর্ম করছে, তবে সামান্য কিছু সংশোধনের সুযোগ রয়েছে। কাস্টমাররা ছোটখাটো বিষয়ে অভিযোগ করেছেন। | রিটার্ন কমেন্টগুলো রিড করে ছোটখাটো ত্রুটি দূর করুন। লিস্টিংয়ের টেক্সট বা ছবি আরও স্পষ্ট করুন। |
| Fair | হলুদ/কমলা (Orange) | পণ্যের কিছু নির্দিষ্ট ফিচার নিয়ে কাস্টমারদের মধ্যে অসন্তোষ দেখা যাচ্ছে। রিটার্ন রেট বাড়ছে। | লিস্টিংয়ের বুলেট পয়েন্ট এবং ডেসক্রিপশন আপডেট করুন। প্যাকেজিং আরও মজবুত করুন। |
| Poor | লাল (Red) | পণ্যের ত্রুটির হার অনেক বেশি। এটি লিস্টিং সাসপেনশনের ঝুঁকি বাড়ায়। দ্রুত পদক্ষেপ না নিলে লিস্টিং বন্ধ হবে। | সাপ্লায়ারের সাথে কথা বলে অবিলম্বে উৎপাদন ত্রুটি ঠিক করুন। ইনভেন্টরি অডিট করুন। |
| Very Poor | গাঢ় লাল (Dark Red) | পণ্যটির গুণগত মান অত্যন্ত খারাপ এবং যেকোনো সময় লিস্টিং রিমুভ হতে পারে। কাস্টমারদের ক্ষোভ চরম সীমায়। | লিস্টিং বন্ধ করুন, ইনভেন্টরি রিমুভ করে কোয়ালিটি অডিট করুন। প্রয়োজনে প্রোডাক্ট নতুন করে ডিজাইন করুন। |
এই টেবিলটি থেকে বোঝা যায় যে অ্যামাজন কাস্টমার ফিডব্যাককে কতটা সূক্ষ্মভাবে ট্র্যাক করে। একটি পণ্যের স্ট্যাটাস যখন সবুজ থেকে হালকা সবুজ বা হলুদে চলে যায়, তখন বিক্রেতাদের সতর্ক হওয়া উচিত। যদি কোনো পণ্য “Poor” বা “Very Poor” ক্যাটাগরিতে পড়ে, তবে অ্যামাজনের অ্যালগরিদম স্বয়ংক্রিয়ভাবে সেই প্রোডাক্টের লিস্টিংকে সাময়িকভাবে বন্ধ করে দেয়। লিস্টিংটি পুনরায় সচল করার জন্য বিক্রেতাকে একটি বিস্তারিত অ্যাকশন প্ল্যান (POA) জমা দিতে হতে পারে। তাই এই ধরনের অপ্রীতিকর পরিস্থিতি এড়াতে শুরু থেকেই সতর্ক থাকা প্রয়োজন।
৩. NCX (Negative Customer Experience) রেট কী?
কাস্টমারদের নেতিবাচক অভিজ্ঞতার শতকরা হারকে বলা হয় NCX রেট। এটি গণনা করার জন্য অ্যামাজন একটি সাধারণ সূত্র ব্যবহার করে। সূত্রটি নিচে দেওয়া হলো:
NCX Rate = (নেতিবাচক অভিজ্ঞতা সম্পন্ন অর্ডার সংখ্যা / মোট অর্ডার সংখ্যা) x ১০০
নেতিবাচক অভিজ্ঞতার মধ্যে রয়েছে কাস্টমার রিটার্ন করার সময় ডিফেক্ট সিলেক্ট করা, রিভিউতে খারাপ রেটিং দেওয়া, বায়ার-সেলার মেসেজে কাস্টমারের অভিযোগ ইত্যাদি। NCX রেট যত কম হবে, আপনার লিস্টিং সার্চ রেজাল্টে তত ওপরে থাকবে এবং বাই বক্স ধরে রাখা সহজ হবে।
উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনার কোনো একটি লিস্টিংয়ে গত ৩০ দিনে ১০০০টি অর্ডার আসে এবং এর মধ্যে ২০ জন কাস্টমার রিটার্ন করার সময় “Defective” বা “Not as described” সিলেক্ট করেন, তবে আপনার NCX রেট হবে ২%。 এই হার যদি আপনার ক্যাটাগরির গড় হারের চেয়ে বেশি হয়ে যায়, তবে অ্যামাজন আপনার লিস্টিংয়ের স্বাস্থ্য স্ট্যাটাস Excellent থেকে কমিয়ে Fair বা Poor করে দেবে। তাই নিয়মিত এই রেট ট্র্যাক করা এবং এটি ১%-এর নিচে রাখার চেষ্টা করা যেকোনো সফল অ্যামাজন সেলারের অন্যতম প্রধান লক্ষ্য হওয়া উচিত।
NCX রেট বৃদ্ধি পাওয়ার সাথে সাথে আপনার লিস্টিংয়ের কনভার্শন রেট দ্রুত হ্রাস পেতে শুরু করে। কারণ ক্রেতারা যখন কোনো প্রোডাক্টে বেশি নেতিবাচক রিভিউ বা ঘন ঘন রিটার্ন দেখেন, তখন তারা ওই পণ্য কেনা থেকে বিরত থাকেন। এর ফলে আপনার অর্গানিক ভিজিটর কমে যায় এবং বিজ্ঞাপনের খরচ (ACoS) বৃদ্ধি পায়। সুতরাং, NCX রেট কমানোর জন্য আপনাকে সরাসরি কাস্টমারদের অসন্তুষ্টির মূল কারণগুলো খুঁজে বের করতে হবে এবং তা সমাধান করতে হবে।
৪. কীভাবে Amazon Voice of the Customer ড্যাশবোর্ড অ্যাক্সেস করবেন?
সেলার সেন্ট্রাল থেকে এই ড্যাশবোর্ড ব্যবহার করার ধাপগুলো নিম্নরূপ:
- প্রথমে আপনার অ্যামাজন সেলার সেন্ট্রাল অ্যাকাউন্টে প্রবেশ করুন।
- মেনু থেকে Performance ট্যাবে ক্লিক করুন।
- ড্রপডাউন লিস্ট থেকে Voice of the Customer অপশনটি নির্বাচন করুন।
- এখানে আপনার প্রতিটি এএসআইএন (ASIN), তাদের মোট অর্ডার, NCX রেট এবং বর্তমান CX হেলথ স্ট্যাটাস দেখতে পাবেন।
- যেকোনো এএসআইএন-এর পাশে থাকা “Details” বাটনে ক্লিক করে নির্দিষ্ট নেতিবাচক অর্ডারগুলোর সম্পূর্ণ কমেন্ট এবং কাস্টমার রিটার্ন হিস্ট্রি বিস্তারিত দেখতে পারবেন।
এই পোর্টালে আপনি কেবল বর্তমান তথ্যই পাবেন না, বরং গত ৩০ দিন ও ৯০ দিনের একটি তুলনামূলক গ্রাফও দেখতে পাবেন। এর মাধ্যমে আপনি সহজেই বুঝতে পারবেন যে আপনার নেওয়া কোনো নতুন পদক্ষেপ (যেমন প্যাকেজিং পরিবর্তন বা ম্যানুয়াল বুক যুক্ত করা) কাস্টমার অভিজ্ঞতায় ইতিবাচক পরিবর্তন এনেছে কি না।
এছাড়াও, ড্যাশবোর্ডে একটি ফিল্টারিং অপশন রয়েছে যার মাধ্যমে আপনি ক্যাটাগরি, ব্র্যান্ড বা নির্দিষ্ট সময়সীমার ওপর ভিত্তি করে ডেটা ফিল্টার করতে পারবেন। এর ফলে বড় ইনভেন্টরি ম্যানেজ করা সেলারদের জন্য কোন প্রোডাক্টের মান দ্রুত উন্নত করতে হবে তা সনাক্ত করা অনেক সহজ হয়ে যায়।
৫. কাস্টমারদের নেতিবাচক প্রতিক্রিয়ার প্রধান ৫টি কারণ
ক্রেতারা কেন একটি পণ্যের প্রতি অসন্তুষ্ট হন এবং কেন NCX রেট বৃদ্ধি পায়, তার পেছনে মূলত কয়েকটি মূল কারণ থাকে। এগুলো নিচে বিস্তারিত আলোচনা করা হলো:
- ভুল সাইজ এবং ফিটিং (Incorrect Sizing): বিশেষ করে ক্লোথিং ও শু ক্যাটাগরিতে এই সমস্যা সবচেয়ে বেশি দেখা যায়। কাস্টমার যদি সাইজ চার্ট দেখে অর্ডার করার পর ফিটিং না পান, তবে তারা “Too Small” বা “Too Large” লিখে রিটার্ন করেন।
- ছবি ও বিবরণের সাথে অমিল (Listing Mismatch): প্রোডাক্ট লিস্টিংয়ের মেইন ইমেজে পণ্যের যে কালার বা ব্রাইটনেস দেখানো হয়েছে, আসল পণ্যটি যদি তার চেয়ে ম্যাট বা ভিন্ন কালারের হয়, তবে কাস্টমাররা প্রতারিত বোধ করেন।
- শিপিংয়ের সময় ক্ষতিগ্রস্ত হওয়া (Transit Damage): অনেক সময় দুর্বল প্যাকেজিংয়ের কারণে পণ্য চীন বা সাপ্লায়ারের গুদাম থেকে অ্যামাজন ওয়ারহাউসে যাওয়ার সময় বা কাস্টমারের বাসায় ডেলিভারির সময় ভেঙে যায়।
- প্রোডাক্টের কার্যকারিতা না থাকা (Functional Defects): পণ্যটি যদি সঠিকভাবে কাজ না করে (যেমন- ব্যাটারি চার্জ না হওয়া, বাটনে চাপ দিলে কাজ না করা), তবে কাস্টমার তাৎক্ষণিকভাবে ডিফেক্টিভ রিটার্ন অপশন চয়ন করেন।
- অস্পষ্ট ইউজার ম্যানুয়াল (Unclear Instruction Manual): অনেক সময় কাস্টমার পণ্যটি কীভাবে ইনস্টল করতে হবে তা বুঝতে পারেন না। কোনো গাইডলাইন না থাকায় তারা মনে করেন পণ্যটি নষ্ট এবং রিটার্ন করে দেন।
৬. Poor বা Very Poor স্ট্যাটাস ঠিক করার প্রফেশনাল পদক্ষেপ
যদি আপনার কোনো প্রোডাক্টের CX হেলথ খারাপ হয়ে যায়, তবে নিম্নলিখিত পদক্ষেপগুলো নিয়ে তা আবার ভালো অবস্থায় ফিরিয়ে আনা সম্ভব:
- রিটার্ন কমেন্ট অডিট (Audit Return Comments): ড্যাশবোর্ডের ভেতরে প্রবেশ করে প্রতিটি নেতিবাচক অর্ডারের কারণ ভালো করে পড়ুন। কাস্টমাররা কি সাইজ নিয়ে অভিযোগ করছেন, নাকি প্রোডাক্ট ভাঙা ছিল?
- লিস্টিং বিবরণী সংশোধন (Fix Listing Inaccuracies): অনেক সময় বিক্রেতারা লিস্টিংয়ে পণ্য সম্পর্কে অতিরঞ্জিত কথা লেখেন। যদি ছবির সাথে আসল প্রোডাক্টের কালার বা সাইজের অমিল থাকে, তবে তা দ্রুত সংশোধন করুন।
- সুরক্ষিত প্যাকেজিং (Secure Packaging): যদি কাস্টমাররা ট্রানজিটে ড্যামেজ হওয়ার অভিযোগ করেন, তবে কার্টনের ভেতরে বাবল ও শক্ত পেপারবোর্ড প্যাকেজিং নিশ্চিত করুন।
- ইউজার গাইড বুক যুক্ত করা (Add User Manual): জটিল বা টেকনিক্যাল প্রোডাক্ট হলে কাস্টমাররা এটি কীভাবে ব্যবহার করতে হয় তা না বুঝে রিটার্ন করেন। একটি সুন্দর ইউজার গাইড যুক্ত করলে রিটার্ন রেট নাটকীয়ভাবে কমে যায়।
- কোয়ালিটি কন্ট্রোল (Quality Control at Factory): ম্যানুফ্যাকচারার সাপ্লায়ারের সাথে কথা বলে ডিফেক্টিভ ব্যাচ চেক করুন এবং থার্ড-পার্টি কোয়ালিটি ইন্সপেকশন টিম নিয়োগ করুন।
৭. Excel রিপোর্টের মাধ্যমে কাস্টমার ফিডব্যাক এক্সপোর্ট করার নিয়ম
ভয়েস অফ দি কাস্টমার ড্যাশবোর্ড থেকে আপনি সরাসরি এক্সেল ফাইল আকারে সমস্ত বায়ার ডাটা ডাউনলোড করতে পারেন। এই ফাইলে বেশ কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ কলাম থাকে যা বিশ্লেষণ করা অত্যন্ত দরকার:
- Order ID: যে অর্ডারের মাধ্যমে পণ্যটি বিক্রি হয়েছিল।
- ASIN: পণ্যের ইউনিক আইডি।
- Customer Comment: কাস্টমার যে রিজন দিয়ে রিটার্ন করেছেন তার আসল টেক্সট।
- Reason Code: অ্যামাজনের স্ট্যান্ডার্ড রিটার্ন রিজন কোড (যেমন- Defective, Item Damaged, Missed Delivery)।
এই ফাইলটি ডাউনলোড করার পর আপনি ফিল্টার অপশন ব্যবহার করে দেখতে পারেন যে গত ৯০ দিনে মোট কয়টি ডিফেক্টিভ রিটার্ন এসেছে। এটি ব্যবহার করে আপনি সাপ্লায়ারের সাথে সরাসরি দরদাম বা ক্ষতিপূরণের দাবি করতে পারেন।
৮. কেন Voice of the Customer নিয়মিত অডিট করা উচিত?
নিয়মিত এই ড্যাশবোর্ড অডিট না করলে কাস্টমাররা প্রতিনিয়ত খারাপ রিভিউ দিতে থাকবেন। এতে আপনার লিস্টিংয়ের কনভার্শন রেট দ্রুত কমে যাবে এবং অ্যামাজন অ্যালগরিদম ক্ষতিকারক সেলার হিসেবে আপনার অ্যাকাউন্ট সাসপেন্ডও করে দিতে পারে। একটি সুস্থ অ্যাকাউন্ট বজায় রাখতে সপ্তাহে অন্তত দুইবার এই রিপোর্ট ডাউনলোড করে বিশ্লেষণ করা উচিত।
তাছাড়া, এটি আপনার বিজ্ঞাপনের খরচ বা পিপিএসি বাজেট নিয়ন্ত্রণে রাখতে সাহায্য করে। কারণ যখন আপনার লিস্টিংয়ের কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স ভালো থাকে, তখন কনভার্শন রেট বৃদ্ধি পায়, যার ফলে আপনার বিজ্ঞাপনের ক্লিকগুলো অপচয় না হয়ে সরাসরি বিক্রিতে রূপান্তরিত হয়। বিপরীতে, খারাপ CX রেটিংযুক্ত লিস্টিংয়ে বিজ্ঞাপন চালালে কাস্টমাররা ক্লিক করলেও রিভিউর কারণে চলে যাবেন, যা আপনার ACoS বাড়িয়ে দেবে।
৯. বাস্তব কেস স্টাডি ও সমাধান
আমাদের একজন ক্লায়েন্ট কটন বেডশিট বিক্রি করতেন। তার লিস্টিংয়ের CX হেলথ হঠাৎ Very Poor হয়ে যায় এবং লিস্টিং ব্লক করা হয়। Amazon Voice of the Customer অডিট করার পর আমরা দেখতে পাই কাস্টমাররা অভিযোগ করছিলেন যে ধোয়ার পর চাদরের সাইজ ছোট হয়ে যাচ্ছিল। আমরা সাপ্লায়ারের সাথে কথা বলে ফেব্রিক প্রি-শ্রিঙ্ক করার ব্যবস্থা করি এবং লিস্টিংয়ের সাইজ চার্টটি আপডেট করে দেই। পরবর্তী এক মাসে রিটার্ন রেট ৮০% কমে যায় এবং লিস্টিংয়ের স্বাস্থ্য পুনরায় Excellent-এ রূপান্তরিত হয়।
আরেকটি উদাহরণ দেওয়া যাক: একজন ক্লায়েন্ট সোলার ড্রাইভওয়ে লাইট বিক্রি করতেন। শীতকালে তাদের রিটার্ন রেট অনেক বেড়ে যায় কারণ কুয়াশার কারণে লাইটগুলো কম চার্জ হচ্ছিল এবং কাস্টমাররা ভাবছিলেন ব্যাটারি নষ্ট। আমরা লিস্টিংয়ে একটি বড় বুলেট পয়েন্ট যুক্ত করি যে “শীতকালে কুয়াশার দিনে চার্জ হতে ৬-৮ ঘন্টা বেশি সময় লাগতে পারে”। এই সহজ পরিবর্তনটি কাস্টমারদের প্রত্যাশা নিয়ন্ত্রণ করে এবং রিটার্ন রেট প্রায় ৫০% কমিয়ে দেয়।
১০. ভয়েস অফ দি কাস্টমার সম্পর্কিত ৫টি সাধারণ জিজ্ঞাসা (FAQ)
- প্রশ্ন ১: অ্যামাজন কি খারাপ CX হেলথ স্ট্যাটাসের জন্য সরাসরি লিস্টিং ব্লক করে?
- উত্তর: হ্যাঁ, যদি কোনো এএসআইএন-এর স্বাস্থ্য দীর্ঘদিন “Very Poor” ক্যাটাগরিতে থাকে, তবে অ্যামাজন স্বয়ংক্রিয়ভাবে লিস্টিংটি নিষ্ক্রিয় করে দেয়। সেলারকে পুনরায় লিস্টিং সচল করার জন্য অ্যাকশন প্ল্যান সাবমিট করতে হতে পারে।
- প্রশ্ন ২: FBA শিপিং বা কুরিয়ার সার্ভিসের ভুলের কারণে রিটার্ন হলে কি আমার NCX রেটে প্রভাব পড়বে?
- উত্তর: যদি কাস্টমার রিটার্নের কারণ হিসেবে “Late Delivery” বা “Fulfillment Issue” চয়ন করেন, তবে তা আপনার NCX রেটে প্রভাব ফেলবে না। কিন্তু কাস্টমার যদি পণ্য হাতে পেয়ে ড্যামেজ হওয়ার জন্য প্রোডাক্টকে দায়ী করেন, তবে তা আপনার রেটে যোগ হবে।
- প্রশ্ন ৩: জেনুইন রিজন ছাড়া যদি কোনো বায়ার ফেক রিটার্ন করেন, তবে কি করা উচিত?
- উত্তর: অনেক সময় ক্রেতারা ফ্রি শিপিং পাওয়ার জন্য মিথ্যা ডিফেক্ট সিলেক্ট করেন। যদি এটি অস্বাভাবিক হারে ঘটে, তবে আপনি সেলার সাপোর্টে কেস ফাইল করে সেই বায়ারের বিরুদ্ধে রিপোর্ট করতে পারেন।
- প্রশ্ন ৪: কতদিন পর পর এই ড্যাশবোর্ডের ডাটা আপডেট হয়?
- উত্তর: অ্যামাজন প্রতিদিন এই ড্যাশবোর্ড আপডেট করে। সাধারণত একটি রিটার্ন বা রিভিউ আসার ২৪ থেকে ৪৮ ঘন্টার মধ্যে তা ড্যাশবোর্ডে প্রতিফলিত হয়।
- প্রশ্ন ৫: আমি কীভাবে আমার পণ্যের কোয়ালিটি উন্নত করার জন্য সাপ্লায়ারকে এই ডাটা দেখাব?
- উত্তর: আপনি ভয়েস অফ দি কাস্টমার ড্যাশবোর্ড থেকে রিটার্ন কমেন্টের এক্সেল শিট ডাউনলোড করতে পারেন। এই শিটটি সরাসরি সাপ্লায়ারকে পাঠিয়ে দিন যেন তারা উৎপাদনে সংশোধন আনতে পারে।
১১. সফল বিক্রেতাদের জন্য গুরুত্বপূর্ণ টিপস
ভয়েস অফ দি কাস্টমার ড্যাশবোর্ডকে আপনার ব্যবসার উন্নতির একটি ফ্রি হাতিয়ার হিসেবে ব্যবহার করুন। ক্রেতাদের ফিডব্যাক কখনোই অবহেলা করবেন না। যদি কোনো একটি ডিফেক্ট বারবার রিপোর্ট করা হয়, তবে অবিলম্বে উৎপাদন বন্ধ করে তা সংশোধন করুন। এটি আপনার দীর্ঘমেয়াদী ব্র্যান্ড ভ্যালু রক্ষা করবে এবং লিস্টিংয়ে নেতিবাচক ফাইভ-স্টার রিভিউ কমাবে।
সবসময় মনে রাখবেন, অ্যামাজনে টিকে থাকার জন্য পণ্যের গুণগত মানই শেষ কথা। লিস্টিংয়ে বাড়িয়ে না লিখে পণ্যের প্রকৃত মান ও কার্যকারিতা তুলে ধরুন। নিয়মিত অডিট করে আপনার ব্যবসার লাভ নিশ্চিত করুন।
১২. অ্যামাজন এফবিএ গ্লসারি বা টার্মিনোলজি
ব্যবসায়িক সুবিধার জন্য নিচে কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স সংক্রান্ত কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ শব্দের গ্লসারি দেওয়া হলো:
- ASIN: Amazon Standard Identification Number. অ্যামাজন লিস্টিংয়ের জন্য নির্দিষ্ট ১০ সংখ্যার আলফা-নিউমেরিক কোড।
- FNSKU: Fulfillment Network Stock Keeping Unit. অ্যামাজন এফবিএ গুদামে পণ্য ট্র্যাকিংয়ের জন্য ব্যবহৃত বারকোড লেবেল।
- ACoS: Advertising Cost of Sales. বিজ্ঞাপনে ব্যয় করা টাকা এবং অর্জিত সেলস এর শতকরা অনুপাত।
- BSR: Best Sellers Rank. একটি পণ্য তার নিজ ক্যাটাগরিতে কেমন বিক্রি হচ্ছে তার রেটিং।
১৩. উপসংহার
অ্যামাজনে দীর্ঘমেয়াদী সফল সেলিং ব্যবসা পরিচালনা করতে হলে কাস্টমারদের কণ্ঠস্বরকে সম্মান করতে হবে। Amazon Voice of the Customer হলো এমন একটি টুল যা সরাসরি ক্রেতাদের সমস্যাগুলো আপনার চোখের সামনে তুলে ধরে। এই গাইডে উল্লিখিত নিয়মগুলো অনুসরণ করে আপনার স্টোরের কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন ও প্রফিট মার্জিন বাড়িয়ে নিন। আজই আপনার সেলার সেন্ট্রাল ড্যাশবোর্ডে গিয়ে আপনার প্রোডাক্টগুলোর স্বাস্থ্য পরীক্ষা করুন এবং প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নিন।